“你好，有66萬的奔馳車嗎，要不出門就漏油的那種。”
前段時間，網(wǎng)上關(guān)于西安奔馳車主漏油事件被炒得沸沸揚揚。4月17日，盡管根據(jù)最新的消息，奔馳女車主與4S店達成了和解。但是，單一事件折射出來的汽車零售環(huán)節(jié)亂象，絕不能像一陣風一樣，刮后即消停。
尤其是莫名其妙地繳納了1.5萬的“金融服務(wù)費”，是否涉嫌偷稅漏稅和亂收取費用等現(xiàn)象，仍然值得我們持續(xù)關(guān)注。
還有，奔馳此次的公關(guān)，也值得我們研究。
01:為什么奔馳公關(guān)失效了?:
4月13日下午五點，梅賽德斯-奔馳銷售服務(wù)有限公司通過官微首次發(fā)布了聲明。
但是，輿論并不買賬!
很多網(wǎng)友紛紛說道，事情都過去這么久了才發(fā)聲明，而且一副高高在上的口氣，很難感受到誠意。甚至還有人半開玩笑的說道:
“連公章都忘蓋，這也太敷衍了”。
也就是說，在事情發(fā)酵前的半個月里，奔馳女車主盡管與4S店溝通從最開始的“退款、換車”變成了“免費更換發(fā)動機”，但是事情并未得到解決?；蛟S，如果輿論不發(fā)酵、如果這位女研究生車主不耍潑，4S店可能真的免費更換發(fā)動機，然后匆匆了事。
正因為此，當奔馳迫于輿論和監(jiān)管層的壓力做出聲明的時候，輿論一邊倒的不予諒解。因為，這副聲明儼然一副高高在上的姿態(tài);即便是道歉，也拐著彎子給自己貼金。
我相信，奔馳事先沒有預(yù)想到，這件事情發(fā)酵的速度會如此之快。但是，反過來說，即便奔馳一開始就知情，第一反應(yīng)也可能是如何盡快讓4S店擺平客戶。
在扯出“金融服務(wù)費”后，梅賽德斯-奔馳汽車金融有限公司在4月14日下午五點，也發(fā)布了一則聲明:表示公司一向依照相關(guān)法律法規(guī)，不向經(jīng)銷商和客戶收取任何金融服務(wù)手續(xù)費。
但是，這樣的公關(guān)行為顯然不能讓人信服。
因為，只要是買車貸過款的用戶都知道，“金融服務(wù)費”也好“手續(xù)費”也罷，總而言之占貸款金額的2%-5%幾乎是行業(yè)里的潛規(guī)則。
這就回答了為什么如今的公關(guān)越來越失去效果。因為，品牌在事態(tài)發(fā)酵前想的首先是，如何采取手段平息事態(tài);等到發(fā)酵失控后，品牌出于自身利益的考慮會選擇道歉和妥協(xié)，但初衷并不是為了消費者。
就像網(wǎng)絡(luò)盛傳的這條消息: 一言蔽之，就是消費者越來越不相信品牌了。
02:為什么輿論的影響這么大?
天下苦4S店久矣!
用這句話來形容這次的奔馳漏油事件再合適不過了。那么，為什么這次輿論的影響會如此之大呢?
首先，這事擱在奔馳身上。
試想一下，假如被曝光的是吉利、比亞迪、長城這樣的品牌，受關(guān)注度這么大嗎?顯然不會!
因為，奔馳在國內(nèi)心目中，一直都是最閃耀的汽車品牌。
而且，66萬進口車的“身價”與尚未開出4S店形成強烈反差，極大的滿足了吃瓜群眾的胃口。
其次，車主極端的維權(quán)方式。
之所以在之前的半個月里，女車主即便是步步退讓也沒能夠讓事情解決。不得已，碩士學歷的女車主只能像個潑婦一樣，站在66萬奔馳車上面嚎啕大哭。
于是，就像網(wǎng)上的段子一樣，“寶馬讓女人在車里哭，奔馳讓女人在機蓋上哭”，讓事件更具有傳播性。
這是此次事件能夠發(fā)酵的另一個重要原因。
再次，公眾強烈的共鳴。
任何一個事件的曝光，其實在現(xiàn)實生活中早已經(jīng)有千千萬萬相似的案例。但最終，要么是消費者選擇了忍氣吞聲，要么就是被商家或者品牌主擺平了。
但是，并不說民眾心目中就沒有怒火。
買車的時候，誰沒有被4S店坑過?維修保養(yǎng)的時候，，誰沒有被4S店宰過?
最后，涉事門店傲慢的處理態(tài)度，自媒體尤其是微信公眾號和微博的推波助瀾，也是事情發(fā)酵的重要原因。
03越來越失效的公關(guān)行為
此次奔馳飽受質(zhì)疑的原因，還有一點是回應(yīng)的速度太慢。
但其實，所謂的“速度太慢”不過是公眾的借口。本質(zhì)上說，如今的公關(guān)行為，已經(jīng)越來越失效了。
去年5月份，北大校長在校慶演講時將鴻鵠一詞讀錯，隨后在網(wǎng)上引發(fā)了軒然大波。
隨后，就是北大公關(guān)出場了。
在第一時間，北大校長發(fā)表了誠懇的致歉信，并且毫不推卸責任，大膽的承認自己的缺點和錯誤。按道理說，“人非圣賢，孰能無過”，不過，輿論很快就從事情的本身轉(zhuǎn)移到對北大這座百年學府上去。
因為，在他們看來，北大是全國最好的大學之一，也是所有文科生夢寐以求的殿堂。而且，是在校慶這樣的重大場合出現(xiàn)這樣的錯誤。
甚至于說，輿論很快升級為對中國教育制度和現(xiàn)狀的批判!
前不久，一篇《網(wǎng)紅要干掉廣告公司》的文章引發(fā)了市場關(guān)注。盡管這樣的結(jié)論尚存在爭議，但是網(wǎng)紅的影響越來越大，卻是不爭的事實。
即便是王思聰吃根玉米，都能上熱搜，足以可見KOL意見領(lǐng)袖的影響力。
在我看來，對于品牌來說，其實并不是公關(guān)行為變得弱化了，而是在事發(fā)前，品牌明明可以采取措施避免危機的發(fā)生，卻視而不見;等到危機爆發(fā)后，第一時間想到的是如何平息怒火，要么威脅恐嚇、要么花錢消災(zāi);最后事態(tài)徹底失控時，又只是一封道歉信草草了事。
換句話說，不拿消費者當回事的品牌，消費者豈能不怒?
成都清晨認為無論做人還是做事，真誠和坦誠最重要。畢竟，大家都會將心比心。
