在售后的過程當(dāng)中，銷售者普遍遇到的問題可以歸納為兩類：
一類是客戶失去信心，一類是客戶失去信任。
失去信心比較容易理解，是因?yàn)殇N售沒有做好客戶服務(wù)相關(guān)的一些工作，導(dǎo)致客戶信心逐漸降低，尤其是前面提到的產(chǎn)品操作使用不當(dāng)，或者說和團(tuán)隊(duì)的配合默契不夠，或者說和老板之間發(fā)生了什么問題，就會(huì)導(dǎo)致客戶對(duì)銷售公司失去信心。
失去信任它是因?yàn)槭a(chǎn)生的信任缺失，就是說我們?cè)阡N售過程中，可能給予客戶期望值過高，然后在合作的這一段周期里面，客戶并沒有看到合作的進(jìn)展，或者說直接效果，從而讓他的信任逐漸缺失。
所以失望點(diǎn)是兩個(gè)部分，一個(gè)是對(duì)事的部分，一個(gè)是對(duì)人的部分。
所以不論是失去信心還是失去信任，歸根結(jié)底還是我們客戶服務(wù)做得不夠，我們說客戶服務(wù)的本質(zhì)是客戶期望值的管理，直白的說就是不要把服務(wù)寄托在產(chǎn)品本身。
有很多銷售有服務(wù)導(dǎo)向的偏差的，他們會(huì)認(rèn)為不管是信心還是客戶信任的建立，都完全的寄托在這次合作，或者產(chǎn)品本身賦予的價(jià)值，這是不對(duì)的。
不管你是什么樣的產(chǎn)品，商品類還是服務(wù)類，產(chǎn)品只是一個(gè)工具，工具型的這個(gè)東西是仁者見仁，不同的人使用這樣一個(gè)產(chǎn)品帶來的價(jià)值是不一樣的。
比如說同樣一步手機(jī)，有的人拿手機(jī)當(dāng)做是一個(gè)通訊工具，但有人能夠通過手機(jī)做生意，所以不同的產(chǎn)品，往往跟用戶自己的態(tài)度，期望值，包括使用操作所產(chǎn)生的價(jià)值是不一樣的。
所以服務(wù)導(dǎo)向是非常關(guān)鍵的。
很多銷售在續(xù)簽上出問題很大程度上是因?yàn)榭蛻絷P(guān)系沒有建立起來?？蛻舨粫?huì)因?yàn)樗较吕锖湍愀星楹芎镁蜁?huì)續(xù)簽，人和事是兩個(gè)維度，在工作當(dāng)中還是要分為兩條路線。
反之過度的客情關(guān)懷也可能對(duì)你的后續(xù)簽單產(chǎn)生反效果。
服務(wù)的導(dǎo)向應(yīng)該是人，用人去推動(dòng)事情，客戶服務(wù)的本質(zhì)實(shí)際上是人的期望值的管理，正確的做法應(yīng)該是，我們要告訴客戶這個(gè)產(chǎn)品其實(shí)就是一個(gè)工具。
首先態(tài)度很重要，就是老板的態(tài)度，很多事情其實(shí)就是一把手工程，在意識(shí)上要把這個(gè)態(tài)度幫助老板挖掘出來，讓老板親口說出來，然后再從上往下傳遞。
我們唯一能夠去掌控的是人，首先是人的思想，，其次是人的行為，思想會(huì)驅(qū)動(dòng)人的行為，這才是銷售的工作，人本身的服務(wù)不僅僅是停留在感情方面，有的銷售認(rèn)為，人本身的服務(wù)就是拼命的去搞好關(guān)系，隔三初五的去請(qǐng)客戶吃飯，去看望他的小孩。
這些工作是要做的，我們把它叫做客情關(guān)懷，可是這些東西不是整個(gè)服務(wù)的核心，核心還是圍繞用戶期望值的管理，有時(shí)候只要你把服務(wù)的中心導(dǎo)向?qū)н^來了，你找到了這個(gè)竅門，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，當(dāng)你把這個(gè)客戶的期望值管的很好的時(shí)候，實(shí)際上你和客戶是不是天天見面在一起吃飯打球，其實(shí)變得不再那么重要，但是照樣不會(huì)影響你和客戶之間這種感情。
當(dāng)銷售者遇到這樣的危機(jī)時(shí)，用什么策略呢，所有危機(jī)的公關(guān)處理的核心思想就是兩個(gè)點(diǎn)：解決問題，加端正態(tài)度。
任何的危機(jī)，不管是個(gè)人的還是企業(yè)的，它都有個(gè)共性，就是首先你要把問題先解決了，事情本身的問題解決是非常簡(jiǎn)單的。
重點(diǎn)是態(tài)度方面，態(tài)度非常重要，在生意場(chǎng)上有一種潛規(guī)則，大家都有同理心，碰到公關(guān)危機(jī)的時(shí)候，事情處理的失效就很重要，首先要主動(dòng)，主動(dòng)道歉，主動(dòng)承擔(dān)，而且速度要非?？欤崆皩栴}扼殺在搖籃當(dāng)中。
第二就是除了做完這一步以后還要緊跟著做第二步，就是要傳遞給用戶一種信心，我們一定會(huì)后期把它做得很好，由此也引出了另外一個(gè)問題，危機(jī)發(fā)生后，導(dǎo)致客戶信任失去了，這個(gè)時(shí)候有兩個(gè)方法：
一個(gè)叫負(fù)荊請(qǐng)罪，第二叫徙木立信。徙木立信就像前面講的承諾，當(dāng)危機(jī)發(fā)生后，緊跟著要給客戶表達(dá)一段承諾這么一個(gè)感覺，甚至要做出一些實(shí)質(zhì)性的動(dòng)作，去證明我的承諾是認(rèn)真的。
