正所謂“3·15可能會(huì)遲到，但是永遠(yuǎn)不會(huì)缺席”。3·15晚會(huì)作為中央電視臺(tái)的品牌節(jié)目，它喚醒了消費(fèi)者的權(quán)益意識(shí)，成為規(guī)范市場(chǎng)秩序、傳播國(guó)家法規(guī)政策的強(qiáng)大平臺(tái)。任何鬼魅魍魎一旦被3·15這面照妖鏡照到將會(huì)無(wú)所遁形。
7月16號(hào)晚間，，漢堡王、嗨學(xué)網(wǎng)、趣頭條等紛紛“榮登”央視315晚會(huì)，隨即眾多熱詞產(chǎn)生。例如，黑心毛巾貼上國(guó)標(biāo)、嗨學(xué)網(wǎng)退費(fèi)難、漢堡王售賣過(guò)期食材等。部分涉事企業(yè)一經(jīng)報(bào)道后連夜做出回應(yīng)，排著隊(duì)道歉的場(chǎng)面真是又可氣又可笑。雖然各企業(yè)把危機(jī)公關(guān)里“速度第一原則”發(fā)揮得淋漓盡致，但是本人有一說(shuō)一，聲明迅速不算贏，很有可能還要跌跟頭，看看漢堡王的一番操作你就明白了。
相信漢堡王在被央視315晚會(huì)點(diǎn)名的那一刻腦袋肯定是”嗡嗡的”，不然無(wú)法解釋其聲明的諸多問(wèn)題，我甚至懷疑他們沒(méi)有明白第一則聲明的重要性！
其一、漢堡王中國(guó)的聲明連個(gè)章都沒(méi)有，這是不是對(duì)晚會(huì)有點(diǎn)小不尊重??？側(cè)面也看出了他們可能事先沒(méi)有想到會(huì)被點(diǎn)名，或者說(shuō)準(zhǔn)備不充分（想搬著小板凳當(dāng)吃瓜群眾，沒(méi)想到卻吃到了自己的大瓜？）。這樣大企業(yè)，所從事行業(yè)又涉及食品安全領(lǐng)域，面對(duì)央視315晚會(huì)這樣的“盛宴”竟然連個(gè)危機(jī)預(yù)案都沒(méi)有嗎？
其二、甩鍋敗筆！一家企業(yè)應(yīng)該具備的基本素養(yǎng)：擔(dān)當(dāng)！雖然315點(diǎn)名的是“江西南昌漢堡王餐廳”，但是你順桿子往上爬的行為的確會(huì)讓國(guó)人為之不齒！甩鍋！找借口！怎么說(shuō)的“顧客是上帝”？所有人都知道這和你們的管理問(wèn)題同樣脫離不了關(guān)系，所有人都知道315就是在點(diǎn)名漢堡王，而不是僅限那幾家餐廳，然后就你們沒(méi)明白？不會(huì)！你肯定明白了！然而你就是想通過(guò)掩耳盜鈴的方式整一個(gè)危機(jī)切割？你怎么證明自己其它的餐飲店就沒(méi)有問(wèn)題了？
其三、道歉不真誠(chéng)！涉事漢堡王餐飲店給消費(fèi)者吃了過(guò)期食材就這么輕飄飄的道歉？那大家能愿意嗎？曾經(jīng)網(wǎng)傳一句話我覺(jué)得非常應(yīng)景：對(duì)不起？對(duì)不起有用的話還要警察局干什么！
其四、漢堡王只懂被動(dòng)防守！沒(méi)有發(fā)現(xiàn)危機(jī)中的機(jī)會(huì)！這兩天我一直在觀察漢堡王危機(jī)處理方式，說(shuō)實(shí)話大失所望，一直被牽著鼻子走，兩三天還沒(méi)研究出個(gè)結(jié)果呢？
其五、漢堡王可能涉嫌某些食品罪。事關(guān)食品安全，涉及消費(fèi)者健康，百姓的事無(wú)小事！再不拿出點(diǎn)成績(jī)出來(lái)，某些部門可真坐不住了！
漢堡王危機(jī)處理失敗的根本原因是沒(méi)有站在消費(fèi)者的立場(chǎng)上去思考解決問(wèn)題的方法！對(duì)此，即刻危機(jī)公關(guān)有話說(shuō)：對(duì)于漢堡王的危機(jī)而言，斷尾求生的危機(jī)切割方法是不可取的。事情既然已經(jīng)發(fā)生了，漢堡王要考慮如何打消去解決消費(fèi)者的顧慮，而不是老想著如何減少損失，這樣必然會(huì)造成更多的損失。
消費(fèi)者的健康才是重中之重！如何杜絕此類事件再次發(fā)生？比如，機(jī)器保險(xiǎn)時(shí)間可以進(jìn)行調(diào)整，消費(fèi)者會(huì)不會(huì)繼續(xù)對(duì)此存疑？那是不是可以采用某種方法杜絕這種現(xiàn)象繼續(xù)出現(xiàn)！再比如管理問(wèn)題？在利益面前，我們不建議去考驗(yàn)人性！另外是不是應(yīng)該主動(dòng)來(lái)一次全方位的“大檢查”和“保養(yǎng)”工作？不僅對(duì)這次事件能有個(gè)像樣的交代，還可以看看還有沒(méi)有其它的螺絲松動(dòng)。算了，不想多說(shuō)了，想要贏得國(guó)人、媒體、消費(fèi)者等等的原諒，你不下點(diǎn)狠功夫是不行的，要知道群眾的眼睛是雪亮的！
