在社交媒體持續(xù)發(fā)光發(fā)熱、“人人都是自媒體”的時代，任何有關(guān)品牌的負(fù)面新聞都有可能被迅速發(fā)酵，甚至走向“妖魔化”。2020年至今，一些與快遞業(yè)相關(guān)，且備受關(guān)注的輿論事件想必令人對此感受更為深刻。
當(dāng)然，也不必聽到“危機(jī)公關(guān)”就毛骨悚然，一切并非不可逆轉(zhuǎn)。早前的松下處理與華為合作的危機(jī)公關(guān)為例，松下的處理方式被贊極為成功，總結(jié)起來即一句話：“簡單準(zhǔn)確，態(tài)度積極，效果明顯，同時還彰顯了社會責(zé)任。”那么，對于快遞企業(yè)而言，具體該怎樣處理危機(jī)公關(guān)？
把握核心，恰如其分。對全國性快遞網(wǎng)絡(luò)企業(yè)來說，危機(jī)公關(guān)的處理往往反映出一家快遞企業(yè)網(wǎng)絡(luò)事件防控和反饋機(jī)制的健全與否。之所以很多快遞企業(yè)處理危機(jī)事件的能力備受質(zhì)疑，主要是處理方法、模式以及后續(xù)一系列步驟的不當(dāng)，最終把“天災(zāi)”釀成了更大的“人禍”。對于上市公司來說，重大突發(fā)事件處理的失敗會使公司的品牌嚴(yán)重受損，并且會對公司的主體業(yè)務(wù)和項目合作帶來長時間的負(fù)面影響。如何向公眾傳遞正確的信息，如何向投資者展示良好的風(fēng)貌，如何巧妙地進(jìn)行危機(jī)公關(guān)處理，考驗著企業(yè)及管理者掌控核心的智慧和能力。
危機(jī)本身具有兩面性，如果事件已經(jīng)發(fā)生了，其核心就變成如何恰如其分地處理，照顧到公眾、投資者、用戶、監(jiān)管機(jī)構(gòu)的各方訴求。面對突發(fā)性事件或危機(jī)，日常的預(yù)案或操練、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)奶幚砹鞒獭I(yè)的與外界溝通的模式、準(zhǔn)確地表達(dá)事件來龍去脈的能力、積極誠懇的遇事態(tài)度……如果說每家上市快遞公司都想成為創(chuàng)造歷史的企業(yè)，或者成為商業(yè)史中不可或缺的組成部分，試問，上述這些準(zhǔn)備你是否已做好？
走在前面，不舍晝夜。公眾公司的“全天候”時代已然開始，對上市快遞企業(yè)來說，“話語權(quán)”的爭奪不僅是市場、客戶，還有投資者和監(jiān)管機(jī)構(gòu)，若涉及財務(wù)數(shù)據(jù)、信息披露、突發(fā)事件、傳播危機(jī)等，360分鐘內(nèi)必須有態(tài)度、有方案、有實施計劃。同時，作為上市快遞企業(yè)，重大行動和掌門人的言行都會引起外界的廣泛關(guān)注。一旦遭遇輿論危機(jī)，如果不在最短時間內(nèi)進(jìn)行有效管理，極有可能讓企業(yè)在資本市場及自身經(jīng)營中陷入困境。面對5G和智慧物流時代，“解圍”的黃金時間也許只有120分鐘，除了固定的市場交易時間，閉市后是另一個戰(zhàn)場的“全天候”服務(wù)，沒有晝夜。
積極干預(yù)，說好“人話”。快遞企業(yè)正處于從數(shù)量模式向質(zhì)量模式加速轉(zhuǎn)型的過程中，內(nèi)部矛盾也將更加多樣化，因此，企業(yè)總部要更加敏感。一旦發(fā)生重大影響輿論的事件，在基層網(wǎng)點出現(xiàn)過激處理方式之前，企業(yè)總部要有第一時間的意識，如果是等問題爆發(fā)再去干預(yù)，企業(yè)就會變得非常被動。此外，與媒體進(jìn)行及時而有效的溝通尤其重要，防止在事態(tài)水落石出前造成不必要甚至不可控制的影響。
即便如此，偌大的企業(yè)難免出現(xiàn)不可控的問題。這就要求企業(yè)在問題爆出后的黃金時間準(zhǔn)確而有效地發(fā)聲，并給公眾一個交代，從而把企業(yè)的負(fù)面影響降到最低?？爝f業(yè)作為勞動密集型服務(wù)產(chǎn)業(yè)，上市后成為擺在明面上的公眾公司，企業(yè)從上到下的一舉一動、一言一行都應(yīng)有審核和防范控制體系。
良好的企業(yè)形象能帶來良好的企業(yè)聲譽(yù)，為企業(yè)贏得發(fā)展和壯大的空間。中國上市快遞公司過往的成功，其創(chuàng)始人居功至偉，但是作為公眾公司，個人故事將和企業(yè)故事一體化。要清楚的是，所謂“名牌”是企業(yè)產(chǎn)品知名度、信任度和美譽(yù)度三者的高度統(tǒng)一，不是靠廣告在幾天之內(nèi)能造出來的，而是由產(chǎn)品質(zhì)量和口碑的相互循環(huán)實現(xiàn)的。在這種循環(huán)中，產(chǎn)品質(zhì)量不是一天提升的，企業(yè)口碑不是一天建成的，盡管有的公司講了很多“故事”，但主題不突出，主線抓不住，依然于造名無益，所以是時候練就一些“硬核”的基本功了。
