市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下行，關(guān)于裁員暴露出的負(fù)面信息總是讓人難過(guò)又憤慨。
一篇名為《網(wǎng)易裁員，讓保安把身患絕癥的我趕出公司。我在網(wǎng)易親身經(jīng)歷的噩夢(mèng)》的文章先是成為知乎熱帖，而后又在朋友圈刷屏，讓網(wǎng)易成為眾矢之的。
作者在文章中詳細(xì)描述了患病后在網(wǎng)易遭遇到的拒發(fā)績(jī)效獎(jiǎng)金，公司監(jiān)視、曠工威脅、被強(qiáng)行挑刺等不公平待遇，激發(fā)了人們對(duì)網(wǎng)易的抵觸情緒，進(jìn)而引起人們對(duì)企業(yè)裁員在勞動(dòng)法律執(zhí)行上不規(guī)范的深?lèi)和唇^，以及對(duì)996加班文化的大規(guī)模討伐。
今早，網(wǎng)易發(fā)出了道歉聲明，雖說(shuō)大方地承認(rèn)“我們錯(cuò)了”，也保證“我們改”，但對(duì)于“績(jī)效不合格”、“N+1補(bǔ)償”以及“處理過(guò)程的不公平遭遇”，一概沒(méi)有詳說(shuō)，也沒(méi)有給出明確的解決方案。
向上滑動(dòng)閱覽
午間，，網(wǎng)易又再次發(fā)聲，對(duì)事件的時(shí)間線進(jìn)行了梳理，力證自己給了該員工應(yīng)有的補(bǔ)償，并聲明自己的處理流程在正規(guī)合法的范圍內(nèi)。
向上滑動(dòng)閱覽
但網(wǎng)友顯然對(duì)“一有輿論壓力才能好好說(shuō)話”的做法不買(mǎi)單，網(wǎng)易的公關(guān)，到底為何做得差？
總是“反射弧”過(guò)長(zhǎng)
23日發(fā)出的長(zhǎng)文，在朋友圈已經(jīng)發(fā)酵了整整兩天，但網(wǎng)易直到今天早上才發(fā)表道歉聲明，早已過(guò)了最佳回應(yīng)時(shí)機(jī)。
這和大廠一貫的“冷處理”思維有關(guān)。在事件發(fā)酵初期，許多大廠總有“僥幸”心理，在不予理會(huì)中期待事件可以冷卻，或是私下處理但不向公眾公布過(guò)程，事實(shí)上這也是很多危機(jī)公關(guān)處理的大忌。
另一個(gè)層面，這也是給大眾造成“誠(chéng)意不夠”印象的根本原因。一個(gè)對(duì)公司形象有重大負(fù)面影響的事件，但網(wǎng)易不上心，似乎在網(wǎng)易這些大公司眼中，員工問(wèn)題是內(nèi)部問(wèn)題，不需要對(duì)外公關(guān)，這也顯得過(guò)于“高傲”與“自大”。
與其說(shuō)網(wǎng)易這些大公司“反射弧”過(guò)長(zhǎng)，事實(shí)上，是大公司仗著市場(chǎng)地位而養(yǎng)出的“臭毛病”，對(duì)于“裁員”一類(lèi)的危機(jī)事件，總是沒(méi)有形成第一時(shí)間站出來(lái)的習(xí)慣，而對(duì)于員工的關(guān)懷是一家公司人文情懷的最佳體現(xiàn)，光是這點(diǎn)，就足夠大眾對(duì)網(wǎng)易表示心寒。
避重就輕，不麻利
網(wǎng)易即便發(fā)了道歉聲明，但也是重在強(qiáng)調(diào)“道歉”，不在于解釋情況，這也是許多大公司大品牌常犯的錯(cuò)誤之一：為了道歉而道歉。
表明態(tài)度固然是對(duì)的，能承認(rèn)錯(cuò)誤也是必要的，但用“道歉”當(dāng)擋箭牌，忽略了“聲明”應(yīng)該發(fā)揮的作用，就得不償失。網(wǎng)易回應(yīng)存在處理過(guò)程“簡(jiǎn)單粗暴、不近人情”的狀況，但涉及到監(jiān)視、威脅等舉動(dòng)是否真實(shí)存在，沒(méi)有給確切的說(shuō)法。
再者，網(wǎng)易一再聲明自己已給予其“N+1”的補(bǔ)償，根據(jù)被裁員工的說(shuō)法，3月份讓員工離職，9月份才提出給補(bǔ)償，且還是在員工進(jìn)行申訴后，這個(gè)過(guò)程為何不解釋清楚，而且為何不能擺出流水賬單等證明?？湛跓o(wú)憑的聲明，而又一再?gòu)?qiáng)調(diào)自身對(duì)員工已足夠關(guān)懷，難免就沒(méi)有說(shuō)服力。
這就導(dǎo)致在輿論不滿(mǎn)的情況下，同一天又緊接發(fā)布第二條聲明，這就讓人疑惑，為何不能直接在一份聲明中提前把事情說(shuō)清楚，公關(guān)部為何還要浪費(fèi)時(shí)間和精力，做無(wú)所謂的工作？這不是又增加了一層輿論壓力嗎？
顯然，第一次最為重要的回應(yīng)，往往是大眾對(duì)于網(wǎng)易態(tài)度的一次試金石，這將決定后續(xù)輿論的走向。但網(wǎng)易沒(méi)有抓住這個(gè)機(jī)會(huì)，相對(duì)于被裁員工詳盡細(xì)致的描述，網(wǎng)易沒(méi)有進(jìn)行相同細(xì)致的回應(yīng)規(guī)劃，對(duì)于大眾最需要了解的事實(shí)真相，網(wǎng)易也沒(méi)有一針見(jiàn)血地直中要害，從一開(kāi)始就沒(méi)打好公關(guān)基礎(chǔ)。
而且，大眾的耐心原本在遲遲不來(lái)的回應(yīng)中已經(jīng)被消耗殆盡，在得到一紙態(tài)度不正的聲明后，抵觸情緒反而放大。網(wǎng)易在公關(guān)危機(jī)的過(guò)程中，顯然低估了輿論對(duì)于該事件折射出的社會(huì)不公產(chǎn)生的不良情緒。
忙于洗脫自己
在道歉聲明中，網(wǎng)易聲明該員工的“道歉聲明”，其實(shí)是其工作量排名，不反映工作質(zhì)量；而后又說(shuō)網(wǎng)易的福利制度完善，但該員工拒絕了網(wǎng)易主動(dòng)提出的“N+1”補(bǔ)償。言下之意，是網(wǎng)易在規(guī)章制度下辦事，但被裁員工沒(méi)有接受罷了。
這就無(wú)疑戳中了大眾的情緒點(diǎn)，一句“質(zhì)量不過(guò)關(guān)”，就可以輕飄飄否決掉一名員工辛苦加班完成的工作；而對(duì)于被裁員工老早就提出的“補(bǔ)償申請(qǐng)”，最后變成員工親自拒絕。這一系列的話術(shù)把網(wǎng)易“高高在上、目中無(wú)人”的姿態(tài)刻畫(huà)了出來(lái)，公眾代入“受害員工”的視野，自然對(duì)網(wǎng)易厭惡不已。
事實(shí)上，這件事時(shí)間長(zhǎng)達(dá)8個(gè)月之久，其中包含員工本人、網(wǎng)易其他員工以及勞動(dòng)仲裁等多方人員，需要法律法規(guī)做支持，光是取證，還原事件本來(lái)面貌就是一件復(fù)雜的事情。
而網(wǎng)易在一開(kāi)始就急于表明公司所有舉動(dòng)都是在合理的規(guī)則下，但從員工角度，在《勞動(dòng)法》保障的基礎(chǔ)上，網(wǎng)易的做法是需要重新審視的，但網(wǎng)易在其公關(guān)聲明中忽視了這一點(diǎn)。
而且網(wǎng)易一開(kāi)始沒(méi)有提出一個(gè)切實(shí)的解決方案，即便不能立刻解決事情，但比如成立調(diào)查小組，正在做主管、HR等人員溝通，承諾會(huì)補(bǔ)償?shù)?，這些舉措完全可以一小步一小步地告知公眾，表明網(wǎng)易在認(rèn)真處理該事件。
但遺憾的是，很多大公司都忽視的一點(diǎn)是，他們認(rèn)為公眾不需要有太多知情權(quán)，只需要知道結(jié)果。然而，如今依靠社交媒體發(fā)酵起來(lái)的社會(huì)熱點(diǎn)，往往在前期引起很大反響，事實(shí)上最后的處理結(jié)果反而不盡如人意。大眾不知道過(guò)程，就無(wú)法相信公權(quán)力。大眾對(duì)網(wǎng)易的信任度并沒(méi)有那么高，他們需要網(wǎng)易做出切實(shí)的舉措，但網(wǎng)易甚至連作出承諾安撫公眾情緒都做不到。
這時(shí)，一再?gòu)?qiáng)調(diào)自己“有關(guān)懷”，把自己也置于“受害者”的地位，真以為大眾是傻子嗎？
網(wǎng)易的第二份聲明出來(lái)后，針對(duì)其梳理的時(shí)間線，或許大眾對(duì)該事件會(huì)有一個(gè)對(duì)照，再重新整理事件脈絡(luò)。但總體而言，網(wǎng)易還是犯了一般公關(guān)危機(jī)經(jīng)常犯的一系列錯(cuò)誤：不及時(shí)、不坦誠(chéng)、不實(shí)際。
當(dāng)下市場(chǎng)低迷，關(guān)于裁員引起的風(fēng)波屢見(jiàn)不鮮，但這其中員工受到的不公待遇以及公司不近人情的作為，總是能觸及“社畜”內(nèi)心，因而各行各業(yè)也在此次網(wǎng)易風(fēng)波中宣泄著對(duì)“不合理加班制度”的抱怨，甚至反思起生活與工作平衡，以及企業(yè)文化塑造等深層次問(wèn)題。
這也從另一個(gè)側(cè)面表明，關(guān)于裁員引起的危機(jī)公關(guān)，這不僅是一家公司的決策問(wèn)題，而是要意識(shí)到這是一個(gè)可以上升至社會(huì)討論的公共話題。當(dāng)危機(jī)來(lái)自于尋求正當(dāng)利益維護(hù)的自身員工時(shí)，處于下風(fēng)的大公司，最能及時(shí)止損的方法是立刻回應(yīng)，真誠(chéng)道歉，表明做出賠償，如果忙于“甩鍋”和“開(kāi)脫”，那就無(wú)異于拿起刀砸自己的腳了。
